あるラーメン屋さんの話です。
伝聞です。
人気店で行列ができています。
このあたりに旅行に来て、せっかくだから人気店でおなかを満たそうとした人が行列にびっくりしちゃって。
で、店員さんが外に出てきたので聞いたんですね「今から待つと、どのくらいかかりますか？」
店員さん曰く「わかりません。日によって違いますので」
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これを読んでる多くの方が突っ込む通り、聞いた人はそういう返事を望んでいないんです。
多分、20分くらいなのか、1時間はかかりそうとか。
そういう大まかな感覚を知りたかっただけだと思うのですね。
20分くらいなら待とうかな、1時間もかかるんじゃぁ他を探そうかな。
意思決定の材料にするんです。
推測になりますが、店員さんの方に理はないかというとそうでもないと思うのです。
きっとクレームが入ったんだと思うんですよ。
「おまえら、15分と言ったのに、もう、20分もかかってるじゃねぇか！」みたいな。
怖いですね。
だから、あえて推測であっても時間を伝えないような約束事・常識・（明示的かどうかは知りませんが）マニュアルができた、と。
客観的に見て、時間を伝えないというマニュアルは店側が自分たちを守るためのものです。店側は認めないでしょう、おそらく「推測で物事を決めつけてお客様に帰って迷惑をかける事を防ぐため」とかなんとか。そういう理由付けをするはずです。
冒頭の通り、このラーメン屋さんの話自体が伝聞です。真実は知りません。
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今度は、私の体験談です。
ちょっとお高い店で昼食をとりました。
皿に盛られた料理は、空腹というスパイスと相まって非常においしそう。
で、食べてる最中に、店員が皿を動かしたんです。
私が食べてる最中に。
皿を。
こう、クルっと、回すような感じで。
びっくりして「なにすんの？」と聞きました。
その店員曰く、「盛り付けを奇麗な位置で味わってほしくて」の一点張り。
どうやら、最初にその店員が置いた皿の向きが、盛り付けとしてイマイチだったっぽいんです。
お花、生け花あるでしょ？あれって見る位置によってがらりと印象が変わりますよね。
そういう話。
ですがねぇ。
食べてる最中に、いきなり皿を動かすなんて、そんな失礼な事、ありますかね？
一方で店員は「俺は、よりおいしくたべていただけるよう手助けをしたんだ。むしろ感謝しろ」くらいの勢いです。
会話になりません。
元はと言えば、店員が最初に置く向きを間違えたのが元凶でしょうに。
動かすにしても、一声かけるもんでしょう。
「申し訳ありません、わたくしの不手際でお料理を置く方向が違ってしまいまして」とか何とかコミュニケーションをとるものだと思うんです。
これは推測ですが、その店のマニュアルに「この料理はこの方向で置くこと」というものがあったのだと思います。顧客満足向上のために。
で、その店のマニュアルには「お客様が召し上がっている最中に皿を勝手に動かさない」というマニュアルが無かったんだと思います。
笑えません。
もちろんその店には二度と行きませんでしたので、店の名前もどこにあった店かも忘れました。
つぶれてるんじゃないですか？
表面的な部分で問題があるんじゃなくて、土台の部分からダメなんですから。
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最終的な部分で、顧客満足を謳っている企業が自分たちを守る方向に動き、最悪自分自身を守るように動くのは人の性として仕方ないと思うんです。
悪例を見て、他山の石としましょうというのは教訓にならないほど陳腐な教訓ですが。
他山の石としたいと思います。
ではでは
?
